Test y resumen: Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

Este real decreto organiza la calidad de los servicios de la Administración General del Estado en seis programas. Los más preguntados son las cartas de servicios (lo que una oficina se compromete a cumplir) y las quejas y sugerencias (cómo se presentan y en qué plazo se contestan).

• Capítulo I: disposiciones generales y los seis programas (arts. 1-4)
• Capítulo II: análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción (arts. 5-7)
• Capítulo III: cartas de servicios (arts. 8-13)
• Capítulo IV: quejas y sugerencias (arts. 14-19)
• Capítulos V a VII: evaluación de las organizaciones, reconocimiento y Observatorio de la Calidad (arts. 20-28)
• Capítulos VIII y IX: responsabilidades e incentivos (arts. 29-31)

• Los seis programas: análisis de la demanda y satisfacción, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la calidad, reconocimiento y Observatorio de la Calidad (art. 3).
• Las cartas de servicios se aprueban por resolución del Subsecretario, se publican en el BOE y se actualizan al menos cada tres años (arts. 10-11).
• Incumplir los compromisos de una carta nunca da lugar a responsabilidad patrimonial (art. 9).
• Las quejas por correo electrónico o Internet deben ir firmadas con firma electrónica; las presenciales, en formulario firmado (art. 15).
• Las quejas se contestan en 20 días hábiles; si hay que pedir aclaraciones, el ciudadano tiene 10 días hábiles. Sin respuesta, se puede acudir a la Inspección General de Servicios (art. 16).
• Las quejas no son un recurso administrativo y no interrumpen plazos (art. 19).

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